В деловой среде бытует расхожее мнение, что наличие рекламаций от недовольных клиентов компании – признак ее плохого управления, тогда как их отсутствие – показатель качественной работы и проявление управленческого таланта руководителя. Поэтому все ситуации, связанные с возможными рекламационными обращениями клиентов стараются «заминать» или игнорировать. Однако такой подход к рекламациям, мягко говоря, не современен. Более того – он откровенно не эффективен.


По каким причинам рекламации могут отсутствовать?
- нет возможности отправить претензию – у клиента нет контактной информации или же часто встречается вариант, когда недовольный покупатель звонит по указанным телефонам, его переключают от сотрудника к сотруднику и в какой-то момент терпение клиента иссякает и он остается со своими рекламациями наедине

- многие покупатели искренне не верят в возможность «добиться правды».

- клиент хочет «наказать» компанию-поставщика или продавца именно отсутствием информации и перейти к конкурирующей организации, например если посетителю ресторана не понравилось обслуживание или ему принести несвежее блюдо то он просто уйдет в другое место и никогда более не переступит порог данного заведения

- потеря информации в компании, например, в одном из магазинов, критерием для премирования продавцов было отсутствие претензий от покупателей. Стоит ли говорить, что ни одна из рекламаций до управляющего не дошла?

- клиента все устраивает и он доволен товаром-услугой. Спорное утсврждение, но на 100% довольный клиент не позволяет продавать больше или чаще. Всегда нужно искать возможность «допродажи» или информационного повода для обращения к покупателю.

Возможны и другие причины отсутствия обратной связи от покупателя.
И все же мое мнение, что рекламационная работа, т.е. урегулирование убытков, связанных с недовольством клиентов качеством, своевременностью и иными значимыми параметрами поставки товаров или предоставления услуг, может стать генератором дополнительной прибыли коммерческой компании, а также повысить ее устойчивость на рынке и даже лояльность покупателей к ней.

Казалось бы, в самом этом вопросе заложено неразрешимое противоречие, парадокс – недовольство покупателей товаром или услугой и связанные с этим убытки не могут генерировать прибыль! Оказывается, могут. Весь вопрос в подходе.

Приведу, пожалуй, классический пример: отзыв автомобилей их ведущими производителями. Ситуации, когда такой мировой автогигант, как «Тойота» или «Форд» из-за нескольких аварий, случившихся, иногда только предположительно (!), из-за дефекта некой детали автомобиля, отзывает тысячи, а иногда и сотни тысяч автомобилей по всему миру почти постоянно на слуху за счет появления этих сообщений в СМИ.
Скажите, можете ли Вы себе представить нечто подобное в качестве причины для отзыва отечественных автомобилей – производства «ВАЗ» или «ГАЗ»? Лично я – нет.

Что же мы получаем? А получаем мы следующее: «Форды» и «Тойоты», которые в ответ на малейшие рекламации покупателей отзывают свои авто на бесплатный ремонт сотнями тысяч по всему миру, имеют репутацию и объемы продаж, которые на несколько порядков превосходят репутацию и объемы продаж отечественных «ВАЗов» и «ГАЗов», случаи отзывов автомобилей по которым являются скорее исключением, чем правилом.

Из этого примера мы можем вывести еще одну функцию рекламационно-сервисной поддержки, кроме функции обратной связи с клиентом, - это PR-функция, т.е. функция создания благоприятного имиджа компании в глазах существующих и потенциальных клиентов.
Грамотно поставленный клиентский сервис и рекламационная работа – это еще и ключ к корректному пониманию ситуации на рынке, своевременному осознанию изменяющихся потребностей клиента, улучшению имиджа компании, выстраиванию долгосрочных, взаимовыгодных и имеющих тенденцию к расширению связей с клиентом, а значит – выстраивание канала устойчивого роста объемов продаж и прибыли.

Наличие рекламаций – это не обязательно плохо, как и их отсутствие – не обязательно хорошо. Компания, которая желает развиваться и соответствовать рынку и изменяющимся потребительским предпочтениям, должна слушать и слышать правду о своем товаре и сервисе.