Банкиры соблюдают дистанцию

Технологии дистанционного банковского обслуживания (ДБО) нельзя назвать новинкой рынка в Ростове: интернет-банкинг был запущен крупнейшими игроками не позднее 2005 года, а самые первые продукты появились еще в 90-х (например, технология «Банк-Клиент»). Но в сознании ростовчан ДБО до сих пор остается новой услугой. «Спрос сдерживают недостаточная компьютерная грамотность старшего поколения, недоверие ко всему новому и недостаточное развитие технологий у поставщиков услуг, например, коммунальных», — считает Григорий Жуков, председатель правления банка «Центр-инвест».
Небольшое число пользователей и операций служит хорошим основанием для развития. Так, «Промсвязьбанк» сообщает о росте в I полугодии числа операций, проведенных по каналам ДБО, почти в 1,5 раза, «Центр-инвест» — о 30-процентном росте числа пользователей среди юридических лиц и 100-процентном — среди физлиц.
Более динамичному развитию рынка может способствовать законодательная инициатива: Минэкономразвития предлагает установить лимит расчетов наличностью не только между юридическими лицами, но и между гражданами, а также обязать предприятия торговли и услуг принимать банковские карты (сообщение газеты «Известия»).
Говоря о востребованности услуг ДБО, представители банков разделяют их на сегменты — корпоративных клиентов и физических лиц. «Среди клиентов, включенных в зарплатные проекты, популярна услуга онлайн-проверки счета», — сообщила и.о. управляющего ростовским филиалом ОАО «Промсвязьбанк» Жанна Котельникова. Григорий Жуков отмечает, что «для физических лиц на пике популярности — всевозможные способы облегчения оплаты коммунальных услуг, все равно через какой канал — мобильный банк, терминалы, банкоматы».
В банках считают, что имеют в своем арсенале достаточно оснований для преодоления недоверия клиентов. «Недоверие нивелируется, во-первых, удобством и, во-вторых, тем, что любые системы защиты интернет-банка отстроены и позволяют безопасно работать», — сказал Григорий Жуков.
Технологии защиты требуют постоянного внимания. «Технологии, с помощью которых хакеры атакуют банки, постоянно развиваются, и задача банков опережать их. Банк старается быть на несколько шагов впереди технологий мошенников», — прокомментировал Евгений Савин, региональный директор по информационной политике и связям с общественностью ОАО «Альфа-Банк».
Средства защиты, которые сегодня предлагает ДБО, включает коды подтверждения, динамические и одноразовые пароли. Новыми средствами защиты станут картридеры и токены. «Второе направление — разработка и совершенствование инструментов „невидимого присутствия“, — рассказал Петр Бабин, заместитель начальника отдела дистанционного банковского обслуживания ВТБ24, — Подобные механизмы позволяют отслеживать как, на какие суммы и когда клиент производит в дистанционных каналах различные операции, и принимать решение о подозрительности той или иной операции».
Устранение участия банковского служащего из совершения операции переносит часть ответственности за безопасность счетов на клиента, считают банки. «Мы стараемся исключить не только мошенничество, но и ошибки клиента, поэтому делаем приложения так, чтобы интерфейс был максимально удобен и прост», — сообщил Дмитрий Горбенко, и.о. директора управления по работе с партнерами ЮЗБ Сбербанка России.

Банки конкурируют на поле инноваций

Участники рынка указывают на высокую значимость технологий как инструмента конкурентной борьбы. «В прогнозируемом будущем роль дистанционных каналов вырастет настолько, что выбор банка зачастую будет диктоваться именно тем уровнем сервиса и спектром услуг, которые будут предоставлять интернет и мобильный банк», — считает Петр Бабин.
Представители банков отмечают, что выделиться простым наличием дистанционных сервисов сегодня уже нельзя: «Технологии примерно одинаковые, и речь может идти о каналах доступа клиентов к услугам. Но вот наполнение и реализация, конечно, разные», — рассказал Григорий Жуков.
Функционал интернет-банка уже в целом сформировался, и возможность проводить любые платежи больше не является отличием в конкурентной борьбе. Преимуществами в такой ситуации становятся простота и доступность интерфейса, широта функционала, большое число партнерских программ с поставщиками услуг и товаров. К числу дополнительных функций, которые предлагают банки, можно отнести сервис запланированных платежей, широкие возможности интернет-покупок через сотрудничество с платежными сервисами или путем создания собственной виртуальной карты («Центр-инвест»). «Центр-инвест» также привлекает предприятия с большим числом подразделений возможностью построения системы «Банк в банке», Московский индустриальный банк создал максимально безопасный девайс — криптокалькулятор. «Криптокалькулятор служит для генерации пин-кодов при доступе к счетам, Вы просто вставляете пластиковую карту в устройство и получаете пин-код для дальнейших операций через интернет. Каждый раз генерируется новый пин-код набором случайных чисел, соответственно никто не может узнать Ваш код и получить доступ к счетам», — рассказала Алиса Безрукова, заместитель начальника ростовского филиала Московского Индустриального Банка.

Трендом последних нескольких лет стал мобильный банк. «Мобильный банк выдвигает совершенно другие требования к удобству интерфейса даже по сравнению с интернет-банком. Как правило, это то, что люди делают „на ходу“, то, что надо сделать быстро», — сказал Петр Бабин.
Мобильный банк доступен ростовчанам в большом разнообразии услуг: от SMS-банка с ограниченным набором операций до систем, полностью включающих функционал интернет-банка. «Спектр мобильных услуг Сбербанка включает возможность управлять своим счетом, делать перечисления, переводы, пополнять мобильный телефон без каких-либо комиссий, проводить погашение кредита», — сообщил Дмитрий Горбенко. Задачей банка становится адаптация ДБО для мобильных платформ iPhone, Android,Windows Mobile и Symbian, и широта охвата платформ становится преимуществом банка.
Следующим шагом в развитии технологий ДБО станет индивидуализация и кастомизация услуг, введение интерактивных сервисов, считают представители банков. О разработках индивидуальных услуг сообщают Альфа-Банк, ВТБ24. Одним из примеров подобных сервисов может служить услуга геолокации, недавно запущенная на сайте ВТБ24 для московского региона: «В сервисе можно выбрать, как в фильтре, те услуги, которые интересны для клиента и после активации фильтра система покажет ему только те банкоматы, в которых предоставляются эти услуги», — рассказал Петр Бабин. Евгений Савин анонсировал систему Альфаклик 2.0, которая будет запущена в следующем году. «Это будет принципиально новый интернет-банк на новой платформе, который позволит каждому клиенту выстраивать для себя функционал по принципу конструктора. Клиент сможет выделить те задачи, которые он часто использует, и они будут выстраиваться под его нужды», — пояснил г-н Савин.

Платежные терминалы становятся банковскими инструментами
Участники рынка по-разному оценивают востребованность клиентом таких инструментов ДБО, как банкоматы, и в разной степени заинтересованы в развитии банкоматных сетей. «Банкоматная продажа не выгодна ни банку, ни государству, ни клиенту (физ лицам). Банкомат — это пережиток прошлого», — считает Григорий Жуков.
Тем не менее, банкоматы остаются единственным удаленным инструментом обналичивания денег. «В интернет-банке клиенты могут провести практически любые операции, но обналичивание средств в нем ограничено. Cash-in всегда востребован, и для обналичивания средств используются банкоматы», — прокомментировала Жанна Котельникова. Тенденцией можно считать объединение банкоматных сетей: ВТБ24 объединил сети с Банком Москвы и Транскредитбанком, Альфа-Банк — с Промсвязьбанком.
Другой вариант развития банкоматных сетей — расширение их функционала. «„Омникассы“ Московского индустриального банка — терминалы по оплате коммунальных услуг, различных налогов и сборов, которые принимают не только бумажные, но и металлические деньги, выдают сдачу и распознают при сканировании рукописный текст на платежке», — рассказала Алиса Безрукова.
Также временным и чисто российским явлением часть банкиров считает развитые терминальные сети, но соглашается, что у терминалов есть своя аудитория, совершенно отличная от клиентов банка. Рынок моментальных платежей показывает устойчивый рост — 14,2% за I квартал 2011 (по данным НАУЭТ), и в нем на 4,5% выросла доля «тяжелых» платежей.
Главным фактором, организующим рынок моментальных платежей, становятся законодательные перемены. С осени 2011, с вступлением в силу закона о Национальной платежной системе, осуществлять эмиссию электронных денег смогут только организации, получившие лицензию, пояснила Александра Высочкина, PR-директор Группы QIWI. «Поэтому те участники рынка электронных денег, которые до сих пор не взаимодействовали с банками, должны будут заключать партнерские отношения с банками или НКО, или же покинуть рынок», — сказала г-жа Высочкина. Группа QIWI сама стала уникальным примером интеграции банковских и электронных платежных систем, получив лицензию банка. QIWI Банк позиционирует себя как банк нового типа, который специализируется на предоставлении расчетных сервисов платежным системам и кредитным организациям, а также внедрении инновационных проектов на российском рынке банковских услуг.
Но банки не воспринимают платежные сервисы в качестве конкурентов, а скорее настроены расценивать их как потенциальных партнеров. «Терминальная система оплаты — это удобная форма оплаты платежей, но она ограничена лишь переводом средств, банки же предоставляют полный спектр услуг, удовлетворяя все возможные потребности клиента в финансовых услугах. Я думаю, что будущее — за комплексным обслуживанием наших клиентов», рассказал Дмитрий Горбенко.
«Это еще один удобный сервис для наших клиентов. Банки предоставляют одинаковый набор опций, и чем он шире, тем больше вероятности, что клиент выберет наш интернет-банк», — пояснила Жанна Котельникова. О партнерских программах с QIWIКошелек, «Единый кошелек (W1) сообщают Альфа-Банк, Промсвязьбанк. «С платежным сервисом QIWI сотрудничают более 100 банков», — сообщила Александра Высочкина. Законодательные перемены коснутся и кредитных организаций: новая редакция закона о платежных агентах, опубликованная 30 июня 2011, лишит банки права выступать операторами по приему платежей или платежными субагентами, а также заключать договоры с поставщиками услуг. «Разработка новых моделей приема платежей, скорее всего, приведет к еще более тесному сотрудничеству кредитных организаций и платежных систем», — считает г-жа Высочкина.

Опрос «ДелоРу» — «Вы пользуетесь мобильным или интернет-банком?»