Как повысить прибыль на конкурентном рынке? Для решения этой задачи существует множество подходов, которые затрагивают ценовую политику, работу над повышением потребительских качеств продукта или услуги и многое другое. Одна из важнейших составляющих этого комплекса мер – оптимизация бизнес-процессов взаимодействия с клиентами. Помочь в этом сможет современная система телефонизации.
Проанализировать и оптимизировать
Для компании, в которой продажи связаны с ведением телефонных переговоров, данные для анализа и оптимизации сможет предоставить правильно выбранная система телефонии. Для этого служат запись и прослушивание переговоров, а также анализ статистических данных – средней продолжительности разговора, времени ожидания ответа на линии, количества пропущенных вызовов и др. После анализа необходимо принять меры, к которым относится не только работа с менеджерами, но и изменение правил обработки вызовов. Опыт показывает, что только за счет уменьшения количества пропущенных звонков можно повысить продажи на 10%, а за счет оптимизации схемы распределения входящих вызовов – еще на 7%.
Стационарная, но не рациональная
Каким образом можно реализовать анализ и оптимизацию схемы телефонных переговоров? И то, и другое – функции применяемой компанией АТС. Но если используется традиционная офисная АТС, то реализовать такие меры бывает достаточно сложно и накладно. Например, чтобы организовать запись телефонных переговоров, необходимо приобретать дополнительные устройства, а для прослушивания запись приходится выгружать на компьютер. Приобретая офисную АТС, приходится прогнозировать, какие функции могут понадобиться в будущем. В этом легко ошибиться, как следствие – предприниматель не только ограничивает гибкость своих действий, но и рискует средствами, вложенными в систему телефонизации. Преодолеть эти недостатки позволяет
виртуальная АТС.
Гибкое облако
Облачная (или виртуальная) АТС – прекрасный пример того, как высокие технологии могут оказать реальную помощь бизнесу. С технической точки зрения виртуальная АТС – это услуга комплексной телефонизации для предприятия любого масштаба и географической распределенности. Все компоненты такой системы размещаются на серверах и коммутаторах, которые установлены в дата-центрах и обслуживаются провайдером услуги. Пользователю же достаточно иметь выход в Интернет и устройство для совершения и принятия вызовов.
Преимущество виртуальной АТС – не только отсутствие необходимости приобретать стационарное оборудование связи, а также меньшая стоимость внедрения и обслуживания. Облачные АТС обладают очень богатыми возможностями в области контроля и анализа звонков, изменения бизнес-правил их обработки. При этом все настройки осуществляются быстро и просто, а оплачиваются только те возможности, которые реально используются предприятием.
Таким образом достигается и экономия средств, и сохранение инвестиций, и более высокая эффективность всех мер: любые изменения можно быстро осуществить, и при необходимости скорректировать, проанализировав результат.
Решение конкретных проблем
Как именно может помочь виртуальная АТС отделу продаж? В качестве примера рассмотрим некоторые из множества типичных для бизнеса ситуаций, которые можно выявить и устранить с помощью виртуальной АТС.
Долгое ожидание ответа
Зачастую звонок перенаправляется на нескольких сотрудников до того, как попадет на нужного. Случается, что в этом процессе звонок срывается или возвращается на ресепшен. Клиенту приходится несколько раз объяснять суть вопроса, в результате чего накапливается раздражение, а желание решить что-то с помощью данной компании стремительно испаряется.
Виртуальная АТС позволяет легко подключить голосовое меню, которое поможет перевести вызов в нужный отдел. И уже внутри этого отдела звонок будет автоматически направляться всем специалистам по заранее заданному сценарию. Например, сначала зазвонят телефоны у двоих наиболее опытных сотрудников, затем, если они не могут ответить, у троих менее опытных – и т.д.
Если звонящему нужен конкретный специалист, которого в момент звонка нет на мете, вызов будет переведен на мобильный или домашний телефон, указанный в настройках виртуальной АТС. Или на телефон другого филиала, если сотрудник находится в командировке.
Таким образом, вероятность быстрого и квалифицированного ответа клиенту повышается, за счет чего возрастает и вероятность продажи, и лояльность существующих клиентов.
Потеря вызовов из-за нехватки специалистов
Бывает, что входящие звонки теряются из-за нехватки людей, которая может быть связана, например, с сезоном отпусков или обеденным перерывом. Для преодоления подобной ситуации предлагается несколько возможностей. Например, в конце дня руководитель отдела продаж может проанализировать загрузку и количество пропущенных вызовов в течение дня. Если он поймет, что в обеденное время был всплеск по этим показателям, можно перепланировать график работы менеджеров. А в экстренных случаях можно задействовать дополнительный резерв: скажем, переводить часть звонков на руководителя, в другой отдел, а также на мобильные или домашние телефоны сотрудников, находящихся в командировках и на больничном.
Низкая эффективность менеджеров по продажам
Виртуальная АТС позволит определить количество совершенных, принятых и пропущенных каждым сотрудником звонков, оценить их продолжительность, легко записать и прослушать разговоры. За счет этого руководитель сможет понять, в чем заключается проблема. Является причиной низких продаж неорганизованность сотрудника, или ему не хватает профессиональных навыков? Какие типичные ошибки он совершает? Соблюдается ли принятая в компании технология продаж? Используя эти данные, можно будет создать эффективные адресные программы повышения квалификации и мотивации менеджеров.
Новые возможности
Все перечисленные здесь возможности реализованы в линейке облачных коммуникационных приложений «Манго-Офис». Как показывает опыт
компании «Манго Телеком», применение комплекса функций этих приложений позволяет повысить продажи на 20–50%.