Главное — сервис

В Ростове состоялась итоговая пресс-конференция Альфа-Банка. Встреча проходила в особняке XIX века, хорошо известном в южной столице. Однако вовсе не этим запомнилось мероприятия корреспонденту портал «ДЕЛОру». На фоне явного замедления темпов экономики и сужения рынка юрлиц Альфа-Банк в целом, и его региональные подразделения демонстрируют уверенный рост. Так, по итогам 2014 года прирост показали все три ключевых направления деятельности банка в Ростовской области — корпоративный, розничный и массовый бизнес. В частности, больше стали суммы средств на счетах, количество выданных кредитов и клиентская база.

Не кредитор, а партнер

По словам Директора по массовому бизнесу в Ростове Евгении Пристенской, одна из основных причин такого роста — четкое понимание потребностей клиента, его ожиданий, умение соответствовать им в нужное время и в нужном месте.

«Для нас важно быть не только банком для клиентов, но, прежде всего, партнером, помогающим принимать правильные решения и создавать для этого идеальные условия, — объяснила г-жа Пристенская. — Сегодня мы понимаем, что клиенты этого сегмента ждут от банков не столько кредитных ресурсов, сколько удобного и эффективного взаимодействия в части расчетного обслуживания. Поэтому в новом году мы будем делать упор на повышение сервиса, развитие технологий и поддержку бизнеса своих клиентов в разных областях».

Блок «Массовый бизнес» — самое молодое направление Альфа-Банка: создано в 2010 году. Основной фокус — работа с малым бизнесом и предпринимателями, ежегодная выручка которых не превышает 350 миллионов рублей. За пять лет «Альфа» смог занять существенную долю рынка обслуживания небольших компаний. Только в 2014 году он открыл 34 офиса по обслуживанию субъектов массового бизнеса. Из них 12 — в Москве, а 22 — в регионах. В том числе и в Ростове-на-Дону, где сегодня действует пять «точек».

«За минувший год клиентская база у нас выросла на 57%, до 3 тысяч организаций, — уточнила Евгения Пристенская. — Массовый бизнес держит на счетах банка более 10 миллионов долларов США. В регионе доля банка на рынке услуг для малого бизнеса увеличилась до 7%. И это на фоне устойчивой тенденции по сужению рынка юридических лиц в сегменте МСБ. Мы не собираемся останавливаться. К концу 2015 года намерены занять в своей нише уже 10% рынка, а базу пополнить еще на 2 тысячи клиентов».

Планы не выглядят слишком амбициозными, если подробнее рассмотреть продуктовую линейку «Массового бизнеса». Это — коробочные решения с целым набором финансовых и не финансовых услуг. Под ними, в частности, понимаются сервисы, направленные исключительно на поддержку бизнеса.

«Еще на заре формирования продуктовой линейки наши коллеги из головного офиса провели специальное исследование, — пояснила Пристенская. — Анализ потребностей клиентов выявил, что кредиты не так актуальны для представителей «Массового бизнеса». Самое важное для них, после регистрации ИП или ООО, — открытие счета и проведение текущих расчетов (с партнерами, контрагентами), перечисление налогов, арендной платы, зачисление и снятие денежных средств и т. д. То есть основой нашего предложения стал не кредит, а расчетные сервисы, продукты и технологии, помогающие предпринимателям в их ежедневной работе. Банк предложил рынку не просто новый продукт, а пакетное решение с оптимальным набором услуг (и не только финансовых), необходимых для успешного запуска любого перспективного дела».

Коробочки с «секретом»

Так, в рамках блока работает «Клуб Клиентов». Это программа привилегий, которая объединяет предпринимателей и небольшие фирмы — клиентов Альфа-Банка. Им партнеры «Клуба» предоставляют скидки до 30% на товары (мебель, компьютерную и офисную технику и т. д.) и услуги (юридические, бухгалтерские, клининговые и т. п.) — все, что необходимо для эффективного развития бизнеса. Информация о скидках содержится на сайте банка. Так что, почти не тратится время на поиски лучших предложений и надежных поставщиков. Сегодня в «Клубе Клиентов» «Альфы» около 1 тысячи компаний-партнеров, услугами которых пользуются более 140 тысяч организаций, фирм и предпринимателей по всей стране. На пресс-конференции в Ростове отмечалось, что обороты между участниками «Клуба» постоянно растут: в целом по РФ за год они превысили 700 миллионов рублей. То есть, при средней скидке в 10% клиенты банка сэкономили более 70 миллионов.

Кроме того, в банке заметили, что представители малого бизнеса нуждаются в консультационной поддержке. Поэтому под эгидой «Клуба Клиентов» регулярно проходят конференции и семинары для ИП и небольших компаний. В 2014 году банк провел 10 масштабных конференций с  участием своих и приглашенных экспертов. Мероприятия, в общей сложности, посетили более 3 тысяч человек.

И это — далеко не все. Предложение не финансовых сервисов постоянно расширяется. Так с марта 2015 года, Альфа-Банк продвигает совместную программу, в которой участвуют «Билайн», «Яндекс» и «Хед Хантер» (HeadHunter). Теперь у каждого представителя массового бизнеса есть возможность получить сертификат на услуги этих компаний на общую сумму 20 тысяч рублей.

Выбор новых участников объясняется просто: часто начинающие бизнесмены сталкиваются с проблемами поиска квалифицированных кадров, создания и продвижения собственных сайтов, обеспечения офисов качественной связью и интернетом. А подобные программы как раз и позволяют решить такие задачи. Ведь среди партнеров — компании-лидеры, с уникальным, практически бесценным опытом и безупречной деловой репутацией.

«Для нас крайне важно выстраивать долгосрочные отношения, как с партнерами, так и с клиентами, — подчеркнула Евгения Пристенская. — А именно это позволяют делать безрисковые транзакционные продукты и небанковские сервисы. Такие как пакеты услуг РКО, системы дистанционного обслуживаня «Альфа-бизнес онлайн» и «Альфа-бизнес мобайл», банковская карта «Альфа-Cash Ультра», мобильный эквайринг «Альфа-Pay» и, конечно же, «Клуб Клиентов».

По сути, каждый из перечисленных продуктов — уникален. Например, очень популярная у клиентов «Массового бизнеса» карта «Альфа-Cash» обеспечивает доступ к расчетному счету 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. С ее помощью можно вносить и снимать наличные в рублях в любом из банкоматов «Альфы» на территории России. В день количество операций не ограничено. Главное, чтобы общая сумма не превышала 500 тысяч. Услуга пользуется высоким спросом: выпущено уже более 50 тысяч карт, а сеть устройств с функцией cash-in за минувший год стала больше на 570 единиц. Теперь их более 2 тысяч.

Вообще, если подвести предварительные итоги первой пятилетки работы блока «Массовый бизнес», то цифры искренне радуют. В России открыто более 250 отделений «Альфа-Банка», обслуживающих компании МСБ. Только за 2014 год комиссионный доход банка в этом сегменте вырос на 143% и составил 4,3 миллиарда рублей, а среднемесячные остатки до востребования на счетах клиентов увеличились на 61% (до 45 миллиардов рублей). Количество клиентов превысило 140 тысяч, рост 56%. Он позволил «Альфе» почти вдвое увеличить долю общероссийского рынка (сейчас она равна 3%). При этом в крупнейших городах РФ доля банка варьируется от 7% до 11%. Ростов-на-Дону также в списке лидеров.

Кстати, за пять лет инициатива Альфа-Банка по развитию массового бизнеса, с одной стороны, сформировала тенденцию (превратилась, как сейчас модно говорить, в тренд), а с другой — стала примером для подражания. Сегодня целый ряда финансовых институтов страны (особенно, государственных) в своих продуктах старается повторить тот уровень сервиса, который является для «Альфы» фирменным.

«Мы знаем, что коллеги из других банков России пытаются копировать наши технологии и принципы взаимодействия с клиентами, — подтвердила Евгения Пристенская. — Нас это совершенно не пугает, не огорчает. Наоборот: раз подражают — значит, по достоинству оценили наши продукты, наш сервис. И такая конкуренция только подстегивает, заставляет совершенствовать услуги, разрабатывать новые пакеты с набором финансовых и не финансовых опций. Словом, становиться еще лучше. И, тем самым, быть на несколько шагов впереди наших конкурентов. В этом — зерно развития и основа лидерства Альфа-Банка. А также, пожалуй, главный секрет его успеха».