Мой офис — не дом и не улица

Для сотрудников, которые постоянно контактируют с клиентами по телефону, в офисе создается эффективная рабочая среда: рабочий телефон на столе, база данных клиентов в компьютере, более опытный сотрудник — за соседним столом и готов помочь, если клиентский запрос окажется сложным. А неусыпный контроль руководителя не дает сбавить обороты.

Сотрудники вне офиса — работающие на дому или выезжающие по служебной необходимости — автоматически теряют ряд возможностей, доступных их коллегам в офисе. Такой сотрудник не может принять звонок от клиента, который позвонил по городскому номеру компании, не может быстро просмотреть историю контактов с клиентом, лишен возможности немедленно подключить к разговору коллег. Проблемы с удаленной работой негативно сказываются не только на самом специалисте, но и на компании.

Cведения о том, как сотрудник взаимодействует с клиентами, доступны руководителю исключительно со слов самого специалиста и непроверяемы — а значит, зарплата ему начисляется практически «вслепую». О том, что контакты с клиентом неэффективны, руководитель узнает, когда продажи упали, и часть клиентов уже безвозвратно потеряна. Сколько из них ушло, не дождавшись ответа на звонок, сколько — из-за некомпетентности сотрудника, так и останется тайной. Какие просчеты допускает специалист, осуществляющий мало продаж, — выявить практически невозможно, поскольку никто не видит и не слышит, как он работает с клиентами.

Если же бизнес сезонный, в период пиковых нагрузок желательно быстро привлечь к работе дополнительных сотрудников, но организовать их работу бывает крайне сложно. Разместить всех временных сотрудников в офисе невозможно, быстро довести до сведения клиентов их телефонные номера — невозможно, проконтролировать общение надомников с клиентами — невозможно. Рост бизнеса искусственно сдерживается, даже при наличии мощного потенциала.

Подавляющее число компаний видит выход из ситуации в открытии нового офиса. Но решив прежние проблемы, компания автоматически обретает ряд новых. Появляется статья затрат на аренду, оснащение и содержание нового офиса. Сотрудники в новом офисе находятся вне зоны постоянного контроля руководителя. Значит, ему придется строить рабочий график так, чтобы регулярно появляться в обоих офисах. И, наконец, новый офис — это новый номер телефона, неизвестный прежним клиентам, поэтому обеспечить полноценную загрузку сотрудников нового офиса удастся не сразу.

Виртуальная (или «облачная») АТС (ВАТС) «Манго-Офис» позволяет снять все ограничения, присущие работе надомных или удаленных сотрудников, создать для каждого полноценную рабочую среду в любой географической точке и контролировать его работу.

Снял трубку — переместился в офис

Допустим, менеджер по продажам работает на дому, осуществляя контакты с клиентами по телефону. Все, что ему необходимо — телефонный аппарат и компьютер. Оба устройства подключаются к виртуальной АТС — и сотрудник получает возможность работать так же, как его коллеги в офисе. Звонки, поступающие на телефонный номер компании, автоматически переадресовываются на домашний телефон сотрудника. А с помощью еще одного сервиса линейки «Манго-Офис» — Центра обработки вызовов (ЦОВ) менеджер по продажам, испытывающий затруднения при работе с клиентом, может в режиме суфлирования подключить к разговору более опытного коллегу, независимо от того, в какой точке города, страны или мира тот находится. Со своего компьютера пользователь также может иметь доступ к CRM-системе (системе управления взаимоотношениями с клиентами).

Аналогично в среде ВАТС строится и работа мобильных сотрудников. Звонок переадресовывается на любой из каналов связи, который в данный момент доступен: на мобильный телефон, на софтфон или в Skype на ноутбуке. Доступ к CRM-системе организован с ноутбука. Таким образом, ключевые сотрудники всегда остаются на связи, ни один звонок важного клиента не будет пропущен или отложен, ни одно ответственное решение не будет принято без участия организации.

Для компании деятельность надомных или удаленных сотрудников становится упорядоченной и понятной. В частности, можно настроить бизнес-правила, по которым все входящие звонки будут автоматически распределяться между сотрудниками в зависимости от их загрузки, квалификации и иных критериев, но независимо от их местонахождения. При возникновении затруднений система будет сама выбирать варианты решения проблемы.

Но достоинства ВАТС не ограничиваются помощью в организации эффективной работы компании. Инструменты «Манго-Офис» позволяют наладить регулярный и многоплановый контроль над деятельностью сотрудников.

Контроль и самоконтроль

Один из самых больших страхов руководителя — потерять контроль над деятельностью сотрудников. Один из самых больших страхов сотрудника — быть недооцененным руководством. В рамках традиционной модели организации работы менеджеров по продажам эти опасения часто становятся реальностью. Руководитель разрывается между офисами, не успевая проконтролировать каждого менеджера, а удаленным сотрудникам вообще вынужден верить на слово. Профессиональное развитие удаленных сотрудников он ведет, исходя из неполной картины их успехов и неудач. Сотрудник же самосовершенствуется, исходя из интуитивного понимания собственных проблем; о том, насколько результаты его работы отличаются от результатов коллег, он знает понаслышке, и не имеет внятных аргументов для беседы с руководством о карьерном росте и профессиональном развитии.

ВАТС позволяет и руководителю, и сотруднику оперировать не домыслами, а фактами. Параметры каждого телефонного разговора каждого менеджера автоматически фиксируются: время отклика на звонок, время разговора, количество принятых и пропущенных вызовов и т. п. Можно также автоматически записать все (или некоторые) телефонные разговоры.

Аналитические инструменты ВАТС автоматически обрабатывают данные о работе отдельных сотрудников, групп и коллектива в целом и предоставляют руководителю результаты в виде таблиц и графиков. Отчеты могут строиться как в режиме реального времени, так и за определенный период. Любой отчет хранится в облачной среде ВАТС, поэтому доступен с ноутбука из любой географической точки. Теперь, чтобы контролировать работу офиса, руководителю не обязательно туда приезжать — он может «войти» в офис в несколько кликов и мгновенно оценить рабочую обстановку в целом и в деталях. Анализ статистики позволяет разработать и, затем, корректировать систему KPI и план профессионального совершенствования сотрудников.

Инструменты контроля выгодны и сотруднику: он может аргументированно доказать руководителю эффективность своей работы, сравнить собственные показатели с достижениями коллег, воспроизвести хронику событий за любой период и т. д.

Как работает облачная АТС

Все оборудование и программные приложения «Манго Офис» размещены в облаке — на площадке провайдера. Облачная архитектура позволяет расширить границы офиса до тех географических точек, в которых в данный момент находятся удаленные сотрудники. Поэтому каждый из них, где бы он ни находился, в полном объеме участвует в работе компании — в телефонном общении, в бизнес-процессах, их работа отражается в статистических и аналитических сводках, в системе контроля. Подключение к облачной АТС не требует приобретения дополнительного оборудования и может быть выполнено в течение нескольких часов.

Все в выигрыше

Компания, использующая виртуальную АТС, получает возможность увеличивать и сокращать штат за счет привлечения сотрудников, работающих в удаленном режиме, организовывать их работу по единым бизнес-правилам, увеличивать время работы офиса за счет привлечения сотрудников, находящихся в разных часовых поясах, контролировать деятельность отдельных специалистов и коллектива в целом, совершенствовать взаимодействие с клиентами на основе детального анализа работы менеджеров по продажам. Помимо организационных преимуществ, компания получает финансовые выгоды: надомный труд стоит дешевле труда сотрудника в офисе, компания экономит на аренде и оборудовании офиса, специалисты для поддержки и обслуживания ВАТС не требуются — эти функции выполняет провайдер.

Сотрудники же работают в максимально комфортной среде, с любым удобным средством связи, не теряют время на поездки в офис, не прерывают работу, находясь за пределами офиса и наглядно видят результаты своего труда. А клиенты обретают в лице компании надежного партнера, который заинтересован в заказчике, всегда готов ответить на самые сложные вопросы и дать развернутые консультации.